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[案例剖析]项目经理如何对高风险的项目进行管理(转)(2006-12-17 19:44:00)

摘要:来源: 51CMM, 天极网 作者: candy    摘要: 成功项目和失败项目的最大不同在于项目管理。曾经有这样一个项目,对于客户,是新开展的业务;对于集成商,大部分技术是未曾使用过的。通常说来,这样的项目存在极大的风险,那么,请看看其中的项目管理…… 1 项目描述 某年,B计算机公司(以下简称B公司)了解到A企业要建设一个客户服务中心,向客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务,并希望能够尽可能采用各种计算机和通信技术,为客户提供快速、准确和渠道多样(包括电话、传真、WEB、邮件等)的服务。 1.1 背景 客户服务中心在国内至多属于萌芽状态。 A企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理,而且原来并不存在客户服务中心这样的机构。 B公司擅长的领域是典型的基于UNIX与TCP/IP的交易处理系统,对于建立客户服务中心所需要的CTI知识知之甚少,WEB开发也从来没有尝试过。 总而言之,这是个新领域,在机会存在的同时,风险也非常大。 1.2 结果 B公司在项目中采用多种从未使用过的技术和产品:Browser/Web Server/Database Server结构、CTI技术、排队机,并独立开发语音传真服务器,最后按时完成项目。该项目的完成为后续合作奠定基础,在第二年很快就签署二期合同。 无论是客户还是公司,都对项目的结果表示满意;项目成员也对能参与这个项目表示高兴。 2 项目过程 那么,B公司是如何成功完成这个充满风险的项目呢?项目完成后,公司及客户都认为,因为有一个合格的项目经理。接下来,我们就看看在项目实施过程中项目经理做了哪些事? 2.1 起始阶段 在项目意向明晰后,项目经理首先做的事情是:查阅资料,确定助手,制定下一步计划。 查阅资料主要分两方面:一方面是客户服务中心的技术实现,一方面是A企业的业务运作。 助手的主要工作内容是在技术和业务方面与项目经理有互补作用。 下一步的计划就是:和客户面对面的沟通,了解客户的期望以及对项目的认知情况,了解客户的业务;进一步了解相关技术;编写方案建议书。 这三方面的工作都是非常重要的,查阅资料表明项目经理意识到项目的难关和风险在哪里,并开始采取措施去规避风险;确定助手为组建项目实施团队奠定基础;下一步计划的目的就是要定义项目,其用途是尽可能......

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