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我的快乐网上购物(2008-07-19 17:46:00)
摘要：www.08etang.com
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测知餐厅服务员的服务质量(2008-06-29 11:13:00)
摘要：http://hotel.114study.com/datum_show633486056751001706
一、采用意见卡
客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。
当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。
二、进行信函调查
信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。
三、深入客户访谈
聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。
四、扮装神秘客人
有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。
不过这种方法会牵涉到四个问题：
1）成本较其他方法为高
一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能......
让企业保持团队士气的秘诀(2008-06-29 11:11:00)
摘要：http://pm.114study.com/datum_show633499901047681929
让企业保持团队士气的秘诀
保持企业团队士气的秘诀是什么？从麦肯锡咨询实践中可以发现保持团队士气的秘诀只需记住一些简单的原则就行。 第一，把握团队的温度。与你的团队同事交谈，要保证他们乐于从事正在干的事情。注意发现他们对正在干的事情有没有什么疑问，要告诉他们为什么要那么干，给他们一个解释。如果他们不高兴，赶紧采取有关安抚措施。 第二，掌握稳定的过程。如果在团队优先处理的事情或你所进行的分析方面你总是改变主意，你的团队很快就被搞糊涂了，而且士气会低落下来。搞清楚你的目的，尽量保持方向。如果你需要多一天时间来把战略目标搞清楚，那就多花一天时间。如果你需要进行大的变化，那就让你的团队清楚，向他们解释原因，让人们参与，至少让人明白你的思考过程。
第三，让你的团队明白为什么他们要干正在干的事情。人们总希望有这样一种感觉，那就是他们正在干的事情会对客户有所裨益。没有比你和你的团队领导觉得正在干的事情毫无价值更让人士气低落的事了。不应该让你的团队的任何一个人有这样的感觉：“我耗费了两个星期的生命，什么也没创造。” 第四，尊重对待你的团队同事。没有任何借口可以让你不以尊重待人，这是完全非职业的做法。尊重不仅仅意味着礼貌。它意味着要记住，也许你的团队成员同时有跟你不一样的优先考虑，而且他们在工作之外还有生活。或许你喜欢一周６天都工作到半夜，但你的团队成员也许有更好的事情可以做。当然会有几次团队必须连续好几小时工作，但最好保证这是在你晚上１０点召开团队会议之前进行。尊重还意味着不要求别人做你自己不愿意做或没有做到过的事情，所谓“ 己所不欲，勿施于人”。作为一个咨询顾问，当自己在办公室干到半夜时，如果自己的项目经理也在办公室，感觉要好得多。
第五，把你的队友作为人来了解。他们结婚了吗？他们有没有孩子？他们的爱好是什么？这都有助于你理解他们。你自己在这方面也要与大家共享，这更容易让你的队友把你认同为“我们”的一分子而不是“他们”。毫无疑问，这是一种比带你的团队出去打篮球更好的团结团队的方法。 耗费几个月的时间解决复杂的问题并非一件非......
提升客户服务的七种有效途径(2008-06-29 11:09:00)
摘要：http://train.114study.com/datum_show633471373200534461
根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。 客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户提供完善的服务。提升对客户的服务水平，完善服务制度的七种方法如下 １、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 ２、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 ３、制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 ４、考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 ５、......
如何制定营销战略？(2008-06-29 11:07:00)
摘要：http://market.114study.com/datum_show633494644316250492
出色的营销总监不是天天在办公室想象，或者依靠市场销售人员的一些小情报，就来制定公司的营销战略，战略是关系到你打仗的方向对不对，一旦你的战略制定错误了，战术运用的越好，偏离的方向就越大； 所以，营销总监如何制定好战略，显得十分重要！我认为，要做好企业的营销战略，应该从以下几方面着手： 一 了解你所在行业的情况； 你所处的行业是一个什么行业？ 你这个行业的消费群有什么特点？ 你的同行业者有多少？ 谁是你的主要竞争者？ 他们有什么变化？ 你们是通过什么方式方法和渠道销售产的？ 有其他的渠道和途径吗？ 二 明确你公司的战略步骤； 公司有战略规划吗？ 公司的战略规划目前是否存在问题？ 你是否完全透彻的了解公司的战略步骤？ 你制定的营销战略不能和公司战略相违背与冲突。 三 制定你的策略组合； 策略组合是你打算如何有效利用公司现有的资源，最大限度的利用，创造最大价值的组合过程，每一策略之间要连接起来，不是孤立的，脱离的。 常用的策略有： 1）目标市场策略 2）竞争策略 3）产品卖点策略 4）产品线策略 5）品牌策略 6）传播策略 7）渠道策略 8）价格策略 9）促销策略 四 定位你的品牌 品牌是消费者与产品情感的联系，精神的寄托，品牌必须上升到精神层面，必须有自己的主张，才能引起消费者真正的内心共鸣。每一次的品牌创意就是一个苦苦探索的解码过程，不但要破译市场的密码，还要破译消费者心灵深处的密码。你的品牌定位要独特，清晰，有区隔！ 五 明确你的品牌诉求 你必须清楚的知道，你的品牌定位和品牌诉求要配合；诉求，是你想消费者说什么？不能说的太长，消费者记不住的；说太多，他是没有耐心的，听不进的； 说太杂，他是不知道你说的是什么；说太专业，他无法理解；......
家庭理财杜绝“陷阱”巧防险(2008-06-29 11:04:00)
摘要：http://hr.114study.com/datum_show633476486452992302
近几年来，随着家庭理财渠道的不断拓宽，投资理财领域已呈现出一种多元化格局。为了使自己家庭的资本金得到最大增值，可谓“八仙过海，各显神通”。但天上不会有掉馅饼的好事，理财还应留一半清醒，留一半醉，注重细节。只有如此，才能更好地防范理财风险，在理财时才不至于使自己的辛苦钱被“陷阱”吃掉。
细节之一：股票投资定要谨慎
股票市场风云变幻，起伏不定。投资股票，其收益具有不稳定性和投机性，因此涉足股票市场应慎之又慎。家庭投资股票一定要做到四不入：资金不雄厚不入，消息不灵通不入，心里素质不强不入，知识不丰富不入。股票市场处处充满“陷阱”，切不可凭着一些所谓的“题材”、“消息”贸然去炒股，否则便会使你家投入股市的钱出现深度“套牢”。面对狂风巨浪般的股市，千万要保持清醒的头脑。
细节之二：进行收藏切莫盲从
收藏投资，可以说是家庭投资理财中的一种长期投资。如收藏古玩、字画、钱币、邮票等品种，但对于普通家庭来讲，把收藏作为自己的投资理财项目，也应注重防范风险，切莫盲从。现如今，从事收藏投资的风险决不亚于投资股票的风险，因为投资收藏品必须具备一定的专业知识、评估知识和鉴别水平，要对收藏市场具有一定预测的眼光。当前，收藏品市场鱼龙混杂，假“货”泛滥成灾，如盲目涉足藏品投资领域，可能就会落得全盘皆输。收藏品市场还有一句俗话叫“有价无市”，就是说某些收藏品价值几万元，甚至更多，但真正拿到收藏市场去卖，却无人问津。收藏市场的风险比股票市场的风险有过之而不及。
细节之三：民间借贷别顾面子
在家庭的经济活动中，免不了互相借贷，对于小钱一般家庭也无所谓，对于数额较大的资金借款，则要特别注意控制风险。现实生活中，一般开口向你家借钱的，都是自家的亲戚或是朋友，一概不借似乎也不太合情理，因此在出借时一定要考虑到对方的偿还能力和借款用途，对于做风险大的生意或是借款用于赌博、贩毒等违法的事，这钱绝对不能借，如了解到借款人是做正当生意，且有还款能力，则可以出借。但准备出借时，千万不要只顾面子，不好意思签定借贷协议，无论情况如何，对于书面借贷协议一定要签定，以防到时候对方不愿还款时吃哑巴亏。......
职场中不可深交的五种人(2008-06-29 10:59:00)
摘要：
http://hr.114study.com/datum_show633476486452992302
在工作遇到困难的时候，满腹牢骚是无济于事的，要抱有正面的态度，着眼于有益的事情。清楚你的人生目标、使命及长远计划，列出一份你个人的成绩及获得的利益，每当你怀疑的时候，便拿来作参考。与抱有正面理想的人为伍，要避免问那些“为什么”的问题，将焦点集中在工作上，学会心胸开阔。
职场箴言：
1）交浅言深者不可深交：
初到公司，可以透过闲谈而与同事沟通，拉近彼此之间的距离。但是有一种人，刚认识你不久，便把自己的苦衷和委屈一古脑儿地向你倾诉。这类人乍看是令人感动的，但他可能也同样地向任何人倾诉，你在他心里并没有多大的分量。
2）搬弄是非的“饶舌者”不可深交：
一般来说爱道人是非者，必为是非人。这种人喜欢整天挖空心思探寻他人的隐私，抱怨这个同事不好、那个上司有外遇等等。长舌之人可能会挑拨你和同事间的交情，当你和同事真的发生不愉快时，他却隔岸观火、看热闹，甚至拍手称快。也可能怂恿你和上司争吵。他让你去说上司的坏话，然而他却添油加醋地把这些话传到上司的耳朵里，如果上司没有明察，届时你在公司的日子就难过了。
3）惟恐天下不乱者不宜深交：
有些人过分活跃，爱传播小道消息，制造紧张气氛。“公司要裁员”、“某某人得到上司的赏识”、“这个月奖金要发多少”、“公司的债务庞大”等等，弄得人心惶惶。如果有这种人对你说这些话，切记不可相信。当然也不要当头泼他冷水，只需敷衍：“噢。是真的吗？”
4）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交：
有的人喜欢贪小便宜，以为“顺手牵羊不算偷”，就随手拿走公司的财物，比如订书机、纸张、各类文具等小东西，虽然值不了几个钱，但上司绝不会姑息养奸。这种占小便宜还包括利用公司的时间、资源做私事或兼差，总认为公司给的薪水太少，不利用公司的资源捞些外块，心里就不舒服。这......
股市重挫对中国经济有五大负面影响(2008-06-24 16:47:00)
摘要：
http://licai.114study.com/datum_show633496027932887918
我国股市出现了连续、长时间、非理性的大幅度下跌，将会对未来我国经济产生值得关注的五大市场影响。 打击消费信心和投资信心 中国消费者信心在去年创下新高后，今年一季度出现了明显回落。主要原因之一是由于目前我国的物价居高不下和股市的持续低迷。尤其是股市下跌，使得股民的资金快速回流银行，加剧了银行的储蓄存款快速增长。 显著抑制国内消费需求增长 数据显示，今年一季度，城镇居民人均可支配收入实际增长3.4%，增速回落13.2个百分点；农村居民人均现金收入实增9.1%，增速回落3个百分点。另外，目前我国的股票和基金账户已超过1.4亿户，可见股票和基金已成为我国居民的重要资产之一。 今年前5个月我国股市出现了持续下跌，使得居民的财产性收入大幅缩水，也大大抑制了他们的消费热情。 对房市将产生深远影响 国际经验表明，当股价大幅度上涨一段时间之后(通常是6个月左右)，房价就会出现上涨。反之，股价大幅度下跌之后，房价就会出现下跌。也就是说，股市与房市之间存在着一种正相关的关系。 对经济增长产生不利影响 目前股市的财富负效应已对我国的股市和房市波动趋势产生了不利影响，并严重冲击了其他的合理投资行为，这一负面影响将会逐步渗透到社会经济的各个层面，最终将会对我国的经济增长产生不利影响。 增加我国的金融风险 股市的稳定、健康发展，能让更多的企业上市融资，为企业的成长“输血”，也可以助力经济发展。相反，如果股市大幅动荡、投资者信心不足，则会增加企业的融资难度，不利于资金的优化配置。......
股市重挫对中国经济有五大负面影响(2008-06-24 16:46:00)
摘要：
http://licai.114study.com/datum_show633496027932887918
我国股市出现了连续、长时间、非理性的大幅度下跌，将会对未来我国经济产生值得关注的五大市场影响。 打击消费信心和投资信心 中国消费者信心在去年创下新高后，今年一季度出现了明显回落。主要原因之一是由于目前我国的物价居高不下和股市的持续低迷。尤其是股市下跌，使得股民的资金快速回流银行，加剧了银行的储蓄存款快速增长。 显著抑制国内消费需求增长 数据显示，今年一季度，城镇居民人均可支配收入实际增长3.4%，增速回落13.2个百分点；农村居民人均现金收入实增9.1%，增速回落3个百分点。另外，目前我国的股票和基金账户已超过1.4亿户，可见股票和基金已成为我国居民的重要资产之一。 今年前5个月我国股市出现了持续下跌，使得居民的财产性收入大幅缩水，也大大抑制了他们的消费热情。 对房市将产生深远影响 国际经验表明，当股价大幅度上涨一段时间之后(通常是6个月左右)，房价就会出现上涨。反之，股价大幅度下跌之后，房价就会出现下跌。也就是说，股市与房市之间存在着一种正相关的关系。 对经济增长产生不利影响 目前股市的财富负效应已对我国的股市和房市波动趋势产生了不利影响，并严重冲击了其他的合理投资行为，这一负面影响将会逐步渗透到社会经济的各个层面，最终将会对我国的经济增长产生不利影响。 增加我国的金融风险 股市的稳定、健康发展，能让更多的企业上市融资，为企业的成长“输血”，也可以助力经济发展。相反，如果股市大幅动荡、投资者信心不足，则会增加企业的融资难度，不利于资金的优化配置。......
酒店文化的内涵和方向(2008-06-24 16:44:00)
摘要：
http://hotel.114study.com/datum_show633494699077667513酒店文化从几年以前开始流行起来后，一直倍受关注。但是究竟什么是企业文化？为什么要建立酒店文化？酒店应该建立怎样的企业文化？这些问题也一直困扰着很多酒店的管理者。
事实上，很多酒店津津乐道于自己搞了多少文艺活动、技能比赛或者是定期板报，认为这就是酒店文化了。我们不可否认这些行为在酒店文化中的作用，但对于推动整个酒店的凝聚力、竞争力和利润增长来说起作用是微乎其微的，这些行为只是酒店文化的一种外显而且是很少的一部分外显，真正的酒店文化是酒店的价值观。
首先我们可以肯定的是酒店是一个企业，企业是一种盈利组织，无论酒店对外宣称的是什么，如果一家酒店丧失了盈利性就也失去了它的存在价值。所以，我们的酒店文化肯定是以保证利润提升为出发点而又在酒店的价值链中有所体现的一个环节。据此，我们可以引导出酒店的企业文化就是酒店的一种价值观，并包括根据这种价值观派生出来思维方式及在这种思维方式引导下产生的酒店与员工的行为。为什么要强调酒店与员工行为，因为酒店的顾客他们不会套用什么标准去衡量酒店是否达标，他们评价酒店的唯一标准就是感觉，自己对酒店的感觉，而这种感觉是对酒店的行为和员工的行为的一种感觉。所以，我们说无论是星级标准也好，ISO9000族标准也好，所谓标准都是一种共性的东西，所以，达到这些标准只能说达到了及格线，是达到了最低要求，要想高人一筹，就要超出标准达到个性，个性的好坏、个性的持续性必须依靠于或植根于酒店文化，而由酒店文化孽生出的酒店个性才不易被其它酒店所模仿从而丧失其独特。
酒店的文化确实体现出一个酒店的价值观。举一个众所周知的例子——麦当劳和中式快餐企业。麦当劳仔细算来不过50多年的历史，发展成快餐业的“巨无霸”，和它的企业文化有根本性的关系。麦当劳解释它的企业文化时说，什么是快餐？就是一种快速的优质服务，包括我们的食品和服务。这种企业文化就先声夺人，比我们的快餐行业高出一筹。在这种企业文化的指引下，绝对不会出现一味求快而不顾及食品和服务质量的情况。而大部分的中式快餐行业没有自己的企业文化，有的只是企业口号，文化和口号的区别就在于前者已经深深内化于企业每一分子的内心，而口号只是空泛的、或许员工表面上诵读而内心......