博文
提升客户服务的七种有效途径(2008-06-29 11:09:00)
摘要：http://train.114study.com/datum_show633471373200534461
根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。 客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户提供完善的服务。提升对客户的服务水平，完善服务制度的七种方法如下 １、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 ２、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 ３、制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 ４、考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 ５、......
人事第一：世界500强人力资源总监访谈(2008-06-24 16:40:00)
摘要：
内容提要http://train.114study.com/datum_show633498132912323669
本书通过“HR管理世界”拜访数十位全球500强企业的人力资源副总裁、总监、世界级的企业家和管理大师，来探讨全球顶尖公司如何进行战略规划，组织设计以及人力资源配置。同时，还深入这些全球500强企业的幕后，为读者提示了它们是怎样迎接当今最严峻的管理挑战，并为所有企业提供了适用的解决方案。它所提供的一面透视镜，不只对观察这些企业的管理制度、管理模式具有很清晰的分辨率；它对我们预测人力资源管理未来发展的洞察力与判断力，也有很大的指导作用；它是一本企业人力资源管理策略规划的实战手册，读者可根据这些被访谈者所叙述的新见解、新方法、新思路，来按图索骥检视自己企业的策略规划与组织变革，并可藉此获得拨云见月的心得。
本书中，“HR管理世界”用宏观的视野关注现实的问题，用多元的思维解剖鲜活的案例，用成熟的心智传播先进的理念，力求最大程度地整合这些世界级的管理理念，最大限度地把握时代脉搏，孜孜致力于为中国高级经理人打开全球管理理念和实践的宝库，加速中国高级经理人的学习进程。
作者简介
唐秋勇，HR管理世界副总裁、联合创始人，现在HR管理世界已经拥有全球领先的人力资源管理网站—HRoot.com，中国最大的人力资源精英组织HRootClub，目前在华的世界五百企业中的超过80%的企业是HR管理世界的客户。他对人力资源管理和信息技术均有精深的了解，曾发表了大量的计算机技术文章与评论独立撰写有《计算机应用技术280》、《全球人力资源管理百年经典》、《全球五百强人力资源管理案例大全》等多本著作，他的客户包括200多家世界五百强企业。
编辑推荐
“他们是这个时代最富有激情、创造力和进取心的精英群体之一，向我们介绍了各自的管理经验和管理理念，展示了各自从普通人力资源从业者到职业经理人在一次次挫折、打击以及辉煌、荣耀中不同凡响的成长历程。”
美国管理会计师协会（Institute of Management Acc......
正确应对企业文化的变革(2008-06-06 18:25:00)
摘要： http://train.114study.com/
在现在的商业气氛下，企业文化变动就如同它们的CEO更换袜子那么频繁。企业文化的变化速度常常快的让人喘不过气来，只有很大的跨国公司的企业文化才可能逐渐变革。文化的改变并不是容易的，而且在某种程度上还会带来伤害——尤其是在改变的很快、改变的范围很广的情况下。但是一个公司总是要让它的内在文化适应它的企业活动。因此，管理人员的任务就是致力于文化的变革并鼓励开发团队也这么做。
企业文化的改变在相当大的程度上是现代劳动力的混合。我们常常把企业文化的变革和周围世界发生的改变相混淆，其实这两者在两个方面是截然不同的。普遍意义的文化变革总的来说是许多力量综合的结果，没有实际的指挥手。而企业文化的变革是有意识的，带有特定的目标和意图。企业文化的变革是因为公司高层中有人看出文化变革的需要并找到变革的方向，然后运用力量来向这个方向推动文化变革。
另一种明显的区别是：我们周围世界的文化改变是一个自低向上的现象，是由绝大多数人推动的，而企业文化的改变则是一个自顶向下的过程。
企业文化变革的需要
文化可以变革的唯一途径就是它的参与者是否想变革它。无论是妇女在现实世界地位的改变还是公司中管理层的改组，只有受到该文化影响的人认为需要改变并确实这么做了，文化才可以真正改变。无论是自顶向下还是自低向上，企业文化的改变并不是一件用备忘录就可以搞定的事。
那就使得你成为一个生产线管理员，一个控制者。看到企业文化需要变革并做出决定的人需要你和与其他管理人员去实现企业文化的变革。所以，你的第一个任务就是思考变革的原因，以及为变革你可以做些什么。
Enabling就是与所设计的所有事务。这个概念就是修改工作环境，使得开始新的过程、行为、和信息传递管道变得更加简单。如果内在文化需要变革，一般是因为存在阻碍发展的途径或意识，必须清除它们。无论高层管理者的决定是否正确，你的任务就是认识到变革的需要，并尽你的全力去理解公司在这个方面的目标。
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